先进的品牌服务意识应该是将服务与产品放在同等重要的位置,做到相互促进,形成以“顾客利益为中心”的服务理念。
中山国方家居有限公司(以下简称国方家居)所提出的“闭环式服务体系”。已经深入售后服务板块数年,专注于打造最后一公里的美好。为消费者提供更加满意的消费体验。如果用一种较为轻松的规角,“闭环式服务体系” 可以引用以下四个比喻。
服务是国方家居的产品品质监测器
国方家居每套产品醒目的位置都会印上品牌logo,井同时配备有国家级权威检测机构出具的木材和家具认证证书,服务中一旦发现品质问题立刻可以“一追到底" ,问责到每一个生产部门、每一道细小的生产工序……
故事1
——苏州四合院黄先生:“国方家居给了我踏踏实实的安全感。”
小时候,我在祖屋里长大。客厅有一套大红酸枝中堂,时光变迁,家具色泽愈发深沉迷人。那时,我在案桌上写作业、涂鸦,甚至与朋友们玩抓迷藏,可以说,祖屋的中堂承载着我童年的记忆。
10年过去了,家具表面留下了不少刮痕,我决定要把祖屋的家具做一次彻底的保养,让所有的家具都能更好地保存下去。朋友都说,十几年的老家具了,还能找到厂家吗?但是我的印象中,中堂桌檐上有一个显眼的铜牌上印的商标,以商标为线索,通过网上搜索以及询问家具行业的朋友,很快就顺利联系到厂家。师傅们熟练地现场操作,让我倍感放心。经过保养的中堂,也似乎又回到了最初的岁月里。
苏州四合院黄先生家的国方家具
服务是国方家居的市场需求感应器
在国方家居墙上贴着这样一句话:“服务就是营销”。这实际上是国方家居一直在贯彻“客户的难题,国方的课题”的写照,在国方家属服务人员眼里,抱怨的背后是客户需求,通过信息的反馈筛选出需要关注的问题,并进一步解决。通过这些信息,物化出最受欢迎的产品。
故事2
——成都胡小姐: “国方家居始了我意想不到的贴心服务。”
3年前,家中添置了一套大红酸枝沙发,明亮的色泽。经典简约的款式让客厅氛围焕然一新。厚实的材质与精细的做工也让我们对它的品质有很大的信心,直到我的小孩出生。这个总是活泼好动的孩子,经常让我们又爱又担心。尤其是客厅那套硬重的沙发,边角处颇显尖锐,看着刚学会走路就迫不及待到处跑的孩子。我决定向厂家反馈这一担忧。
原以为红木家具复修调整会是一个繁杂的过程,一般厂家会以成本高而拒绝,或者加收服务费。意想不到的是,经过几次深入的沟通,厂家很快就给出了解决方案,国方家居随即安排了几位师傅上门服务,为我们的沙发进行边角打磨包边处理,现在我再也不用担心孩子在客厅玩要会碰伤了。
成都胡小姐家的国方家具
服务是国方家居的人际情感交换器
据不完全统计,国方家居成立至今上门服务里程超过80万公里,足迹遍布全国各地,服务成本可想而知。
“服务是一种态度,并不会因为成本高而不做、或少做。”陈新平强调,国方家居的服务标准是,“客户有需求,我们就出现”。因为只要创造了体验和感动,今天的服务就会变成明天的再需求。国方家居服务最基层创新的小智慧,其实也藏着朴素的大道理。
因此,诟病国方家居庞大的服务的人不会明白:服务其实也在赚,它赚取的是企业的未来。
故事3
——国方家居售后部王小姐:“在国方家居,我看到了一家品牌企业对客户的用心与责任。”
成为国方家居售后部一员有4年了,平日负责接收客户的反馈意见,沟通制定解决方案并安排服务人员。这或许在很多行业如食品、服装行业看来,是一件很普通的工作,但对于红木家具行业来说,家具的售后问题并非是产品替换或者解释原因就能交差的。每一位售后部的成员都需要对家居的材质性能进行了解,同时也需清楚不同构件的维修要安排给相对应工种的师傅,为客户妥善解决问题。
公司一直很重视售后部的服务质量,会定期对我们进行培训考核,经过4年的积累我已可以独立处理客户的反馈。这都得益于公司对售后工作的重视,以及专业的培训。所以,喜欢我们家具的客户,都可以放心购买。
国方匠人定期上门为客户进行贴心的家具保养服务
服务是国方家居的品牌传播助推器
通过优秀的服务,卖一件产品可以感动一家人,甚至可以形成邻里间的民间舆论场,持续提升服务水平其实正是努力做大做强舆论引导力,品牌会因此而声名远扬,并逐渐富有传奇色彩,客户口中的传奇故事又为公司设立了新的服务标准,用不断创新的服务创造顾客忠诚度,最终将获得令人望尘莫及的竞争优势。
故事4
——南昌张先生: “国方家居让我体验到了如家人般温暖的服务体验。”
餐厅的红木餐桌是2010年到广东中山旅游时在国方家居订购的,原本因为送货距离远而放弃购买,但是国方随即给出了一套专业的配送方案,圆了我的红木梦。餐桌上刻有西游记的8个场景,猴王初问世、大圣闹天宫、计收猪八戒……当年购买时,国方家居的销售员十分热情地介绍了每副雕刻的内容,一直让我印象深刻。如今8年过去了,我的孙子们也已熟知桌上的雕刻场景,吃饭时总要挨着自己喜欢的西游记人物坐。可以说,这张餐桌给我们家带来了不少欢乐。
南昌张先生家的国方家具
国方家居一站式红木家具购买定制服务,致力于为消费者提供涵盖家装建议、家具定制、家具维修、保养等多元服务,解决关于“买”、关于“用”的“最后一公里”难题,创造更美好的中式家居环境。